Kommunikation: Was wir aus der Notfallmedizin lernen können

Von 17. März 2021Agentur, Consulting

Wir PRler sind Experten für Kommunikationsstrategien und wissen, wo und wie wir die gewünschte Zielgruppe erreichen. Wir verfassen medizinisch-wissenschaftliche Texte auf den Punkt und finden die richtigen Worte, um Laien komplexe medizinische Sachverhalte verständlich zu vermitteln. Wir kommunizieren sicher auf allen Social-Media-Kanälen und können Kernbotschaften im Schlaf zitieren. Mit unserer eigenen Kommunikation untereinander setzen wir uns jedoch nicht jeden Tag kritisch auseinander. Hier können wir von anderen Disziplinen lernen, bewährte Strategien übernehmen und auf unsere Bedürfnisse anpassen.

Ich arbeite regelmäßig im Rettungsdienst. Akutsituationen kommen hier immer wieder vor – und sie erfordern eine eindeutige und klare Kommunikation, wie sie uns im Agenturalltag selten begegnet. Fehler können fatale Folgen haben. Es muss sichergestellt werden, dass die Botschaft richtig ankommt. Doch dazu gibt es einige Hürden zu überwinden:

  • gedacht ist nicht gesagt
  • gesagt ist nicht gehört
  • gehört ist nicht verstanden
  • verstanden ist nicht gekonnt
  • gekonnt ist nicht einverstanden
  • einverstanden ist nicht angewandt
  • angewandt ist nicht beibehalten

Kritische Ereignisse nicht nur im Rettungswagen vermeiden

In Akutsituationen geht es um Leben und Gesundheit eines Menschen. Das gewinnt an Brisanz, wenn man sich die Herausforderungen bewusst macht, unter denen gearbeitet wird: Das Team entsteht ad hoc zu irgendeiner Tages- oder Nachtzeit und ist nicht eingespielt. Es besteht ein unterschiedlicher Professionalisierungsstand und häufig ein akuter Handlungs- und Entscheidungsdruck. Das heißt, die Kommunikation passiert zwischen Menschen, die sich im Stress befinden und parallel Arbeitsprozesse ausführen. Zusätzlich beeinflussen (zwischen-)menschliche Faktoren wie Hierarchien und Gewohnheiten die Kommunikation.

Um Zwischenfälle durch „human factors“ zu vermeiden hat das Thema Kommunikation in der rettungsdienstlichen Aus- und Weiterbildung mittlerweile einen hohen Stellenwert. Prävention und Management von kritischen Ereignissen werden intensiv geschult und trainiert. Von den gelehrten Werkzeugen habe ich einige in meinen Alltag übernommen und angepasst. Dazu gehören:

10 Sekunden für 10 Minuten

Tritt im Rettungsdienst in einer Akutsituation ein Problem auf, wird das ganze Team zu einer kurzen Unterbrechung von 10 Sekunden aufgefordert. Alle hören zu, die Situation wird analysiert und alle Informationen werden zusammengetragen. Jedes Teammitglied kann Ideen und Bedenken äußern. Dann wird ein Vorgehen festgehalten und die Aufgaben werden verteilt. So hilft das 10-for-10-Prinzip das Handeln zu reevaluieren und möglichst optimal auszurichten.

Auf die Minute kommt es im Agenturalltag meist nicht an. Doch auch hier gilt es, zügig Lösungen zu finden, wenn man das Gefühl hat, festzustecken oder wenn etwas nicht den erwarteten Erfolg zeigt. Hier bietet sich ein kurzes Team-time-out an, bei dem jeder mit seiner Tätigkeit innehält und Verbesserungsvorschläge macht, bei der (neue) Informationen ausgetauscht werden und das weitere Vorgehen für alle festgehalten wird. Danach ist die Arbeit oft effizienter.

Closed loop communication

… ist eine Kommunikationsstrategie, die die genannten Hürden verringern soll. Diese aus dem US-Militär stammende Form der Kommunikation beschreibt eine geschlossene Schleife der Gesprächsführung: Auf jede Nachricht des Senders folgt eine Antwort des Empfängers mit der Wiederholung der Nachricht. Im Agenturalltag arbeiten Kreation, Digital-Team, Consultants und Account Directors eng zusammen. Stehen Deadlines oder Termine an, muss der Arbeitsauftrag klar sein und im ersten Anlauf qualitativ richtig umgesetzt werden. Es bleibt keine Zeit für zweite oder dritte Runden. Arbeitsaufträge in eigenen Worten zu wiederholen, zeigt ob Sender und Empfänger das gleiche meinen. Es kostet nicht viel Zeit, kann im Zweifelsfall aber viel Zeit sparen.

Debriefing

Nach wichtigen Terminen oder Projekten werden Debriefings regelmäßig durchgeführt. Die Ereignisse werden gemeinsam analysiert und von allen Beteiligten besprochen. Doch es lohnt sich, auch kleine Projekte aus dem „daily business“ nachzubesprechen. Es bietet die Chance, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und direkt umzusetzen. Es fördert Transparenz, Kommunikation und Vertrauen im Team. Und zeigt das Debriefing, dass alles perfekt gelaufen ist, so geht das Team am Ende des Tages mit einem guten Gefühl nach Hause – für alle ein schöner Abschluss eines Arbeitstages.

Letztlich lassen sich die genannten, herausfordernden Faktoren auch auf unseren Arbeitsalltag übertragen: Wir arbeiten mit unterschiedlichen Menschen zusammen, die verschiedene Kompetenzen und Erfahrungen mitbringen. In der Agentur geht es zwar nicht um das Leben eines Menschen, sondern um den Erfolg eines Projektes. Doch das liegt uns am Herzen.

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Daniela Barth

Über die Autorin:

Daniela Barth ist Account Director bei m:werk und begleitet Kunden von der Strategie über die Planung bis hin zur Realisierung der Projekte und Kampagnen. In der Healthcare Communication verbindet sie ihre Leidenschaft für gelungene Kommunikation mit ihrem medizinischen Interesse. Dabei ist die Notfallmedizin ihr Steckenpferd – so ist sie bis heute regelmäßig auf dem Rettungswagen im Einsatz.

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m:werk Healthcare Communication ist als Healthcare- und Pharma-PR-Agentur seit 2000 für Unternehmen der pharmazeutischen Industrie, der Medizintechnik und anderer Healthcare-relevanter Branchen tätig.

Fundament für Beratung und Maßnahmenentwicklung im Rahmen von Kommunikations- und PR-Konzepten ist die datenbasierte Methodik der empirischen Sozial- und Marktforschung. Sie wurde für kommunikative Fragestellungen in der Healthcare-PR, insbesondere des dort verorteten Marketings, adaptiert. Im Kern werden regelmäßig Facharzt- und Patientengruppen repräsentativ und detailliert über ihr aktuelles und vermutet künftiges Informations- und Kommunikationsverhalten befragt. So erhalten wir empirisch-gestützt eine aktuelle, valide, quantitative Daten-Grundlage für den zielgerichteten Budget-Einsatz und für eine präzise crossmediale Gewichtung im jeweiligen Facharzt- oder Patientensegment.

Weiter ergänzen wir diesen Daten-Pool durch qualitative Befragungen (Telefon und online) unter Meinungsbildnern, Klinikern und niedergelassenen Ärzten der verschiedenen Facharztgruppen bzw. Patienten bestimmter Indikationsbereiche.